ソロ活@自由人

主夫ソムリエの雑記ブログ

クレーム対応が接客業に重要な理由!上手な人の特徴とNG行動とは?

会社で電話とったら
激おこクレーム...
ツライんだけど

えっ!
どんなクレーム?

ウチの社長に騙されたって...

 

えっ!社長へのクレームですか?

それは大変でしたね...

ε-(‐ω‐;)ハァ・・

 

良くある事ではありますけど。

こんなあなたへ!
  • クレーム対応の仕方が分からない
  • ヘビークレームに捕まってツライ...会社やめたい
  • 自分は悪くないのに、なんでアタシが謝るの?

クレーム対応が大好き!なんて人はいませんよね?

(もしいたら心から敬意を表します)

僕だって、やりたくないです...

 

でも、

思い出せる限りのクレームを数えてみたら

それだけでも300件を超えてました!

ソロ活@自由人とは?
  • 某リゾートホテル元総支配人
  • 某総合シティホテルの元ブライダル支配人
  • 某テーマパークの元人事部長
  • 前職1部上場企業人事総務部長

接客業経験が長いこともあって

常識では考えられないくらいの

ヘビークレームを10件くらい

掛け持っていた時期もあります...

 

そんな僕が、

数えきれないほどのクレームに対応し

その結果として得た対応術をまとめました。

 

さっそく解説していきます!

 

クレーム対応は接客の肝!
企業の成長を左右します

クレームが発生したら感謝しよう!

クレーム

最初にお伝えしておきます。

クレームは企業成長の最大のチャンスです!

はぁ?ふざけないで!

ふざけてません!

 

ちょっと質問です

クレームって、なぜ起きますか?

そりゃお客さんを
怒らせたからでしょ?

その通りです。

でも、どうしてお客さんは怒っちゃうんでしょ?

思ってたのと違ったから
かな...

はい、その通りです!

 

言い方を変えると

期待外れだった!

ということですよね。

 

商品やサービスをお金を払って買った。

その結果が、思っていた期待値

を大きく下回った時に

クレームが発生するんです。

 

たとえば結婚式を

新郎新婦が500万円で買ったとします。

 

1部のお金持ちを除いて

500万円の商品が

いや~安いね!
そんな金額でいいの?

なんて人はいませんよね?

 

ましてや、大事な大事な

たくさんの想いがつまった結婚式!

 

滞りなく、ミスなく、完璧にやってほしい。

誰だってそう思いますよね?

 

ところが結婚式の当日。

こんなことが起きちゃうんです!

 

チャペルでの結婚式では、

新郎新婦の名前を

まったく知らない人の名前で呼ばれ

(直後の新郎新婦と勘違い)

披露宴では、頼んだ料理と違う料理が出てきて

(隣の会場と間違え)

恩師に用意した特別な引き出物を

間違えて友達に渡しちゃって

(名前が似てたので間違え)

予定していた手作り動画が

まったく再生されなくて

(司会が忘れていた)

2人で選んだ思い出の曲とは

まったく別の曲が流れた...

(音響装置の誤作動)

 

なんて事があったらどうします?

あなたが新郎新婦だったら?

ヒドイ!
お金払わない!

ってなりますよね?

 

実際に、そうだったんです(実話)

 

披露宴後に新婦は泣き崩れました。

私の結婚式を返して!!!

と...

 

怒りの収まらない新郎は

支配人だった僕の胸ぐらをつかんで

絶対に金は払わない!!!

と...

 

 

あの日から10年近くたった今。

僕はもう、そのホテルにはいません。

 

でも、お二人と年賀状のやりとりを続け

LINEでは、可愛い2人のお子さんの

心あたたまる写真を

定期的に送ってくれます。

 

そして、毎年の結婚記念日には

そのホテルに家族で宿泊されています。

 

結婚式当日の、お二人の

ヘビークレーム状態

からは想像も出来ませんが...

期待しているから!だからこそのクレーム

ちょっと想像してみてください

あなたがもし、100円ショップで

ガムテープを買ったとします。

 

そのガムテープは粘着力がイマイチ。

すぐに剥がれてしまいます。

 

あなたは100円ショップに

クレームを言いますか?

 

言わないですよね?きっと。

100円だから、しょうがないと...

 

もうひとつ質問です

その100円ショップで

またガムテープを買いますか?

いや、2度と買わない!

そりゃ、そうですよね?

 

そして、その100円ショップのガムテープは

永遠に粘着力の弱いまま

いずれ全く売れなくなる未来しか

ありません。

 

これこそが、企業にとって最低最悪の

サイレントクレーム!

です。

 

声にならないクレーム

とも言えるサイレントクレーム。

積み重なると、企業を破滅へ導きます。

だって永遠に

商品の欠陥や欠点、サービスの悪さ、

足りないところが発覚しないんですから。

 

一方で、一見して企業の損失に思える

目に見える、声がきこえるクレームは

どうなんでしょうか?

 

はっきりと、明確に

企業に足りないもの

が見えますよね!

 

そのクレームが大きければ大きいほど

重大な欠点があるよ!と教えてくれるんです。

 

だから

クレームは企業成長の最大のチャンスで

クレームが発生したら感謝するんです!

 

先述の新郎新婦も、そもそも

無数にある結婚式場から

選んでくれています。

さらには、500万円の価値がある!

と期待してくれていたんです。

 

そして、企業が持っていた

致命的な欠点を、洗いざらい指摘し

会社を救ってくれたんですよ?

 

ヘビークレームから逃げてはいけません。

そしてクレームは『処理』するものでは

決してありませんよ!

 

クレームは『感謝』するものです。

クレーム対応が上手な人の3つの特徴

クレーム対応

前置きが長くなりました。

まずは、クレーム対応に長けた

上手な人の特徴を3つ、見ていきます。

①冷静であること

クレームに対応するためには

どんな時でも冷静であることが必須です!

 

ヘビーなクレームの場合には

罵声を浴びせられたり

大きな声で恫喝されたり

泣き叫んだりされるお客さまもいます。

 

そんな時でも、動揺せずに

良い意味で、聞き流すことが必要です。

 

怒鳴られたくらいで震えていては

正しい判断ができるはずがありません。

②聞き上手であること

クレームには必ず原因があります。

その原因の特定、つまり

お客様が怒っている『本当の理由』が

分からなければ、対処の仕様がありません。

 

たとえ、その場では理解ができなくても

まずは最後まで、お客様の言いたいことを

聞いて下さい。

 

そこが最初の出発点となるのですから。

③社内で信頼されていること

どのような企業で

どのような商品を売っていても

確実に言えることがあります。

 

1部署で解決できるクレームは無い!

ということ。

 

商品に関するクレームなら

商品を考えた部署

商品を製造した部署

商品を管理する部署

商品を販売した部署

商品をアフターケアする部署など、

必ず複数の部署が関わって来ます。

 

ところが

クレームの対応は、時として

即答しなければならない場合もあるんです。

 

かと言って

その場の感覚だとか、自分勝手な判断は、

後々、さらに傷を深くすることになりかねません。

 

即答するためには

他部署の仕事を理解し

他部署から信頼されていることが必須。

そうでなければ、後で

無理をお願いすることすらできませんから...

 

会社の代表として、

クレームを言って下さるお客様の前に

出ている以上、肩書だとか、権力ではない

社内の信頼!が不可欠です。

クレーム対応の基本の流れ

クレーム対応

では、ここからは具体的に

クレーム対応に必要な基本的な行動を

見ていきます。

 

売っている商品やサービスだったり

お客様の怒り具合だったり

企業としてのポリシーなどによって

細かい点の違いはありますが

基本は変わることはありません。

クレームへの基本行動
  • ①話を聞く
  • ②部分謝罪する
  • ③社内報告・共有する
  • ④事実を確認する
  • ⑤解決案を提示する
  • ⑥結果を社内報告・共有する

簡潔に補足していきます。

①話を聞く

くり返しになりますが

お客様が、怒っている『理由』が

分からなければ、何もできません。

 

それに、『理由』を間違って解釈すると

さらに傷を広げることになります。

まずは、とことんまで聞いてください。

②部分謝罪する

接客業界、サービス業界では

『部分謝罪』という言葉は良く知られています。

 

一般には

『今現在、不快な思いをさせている』

ことに取り急ぎの謝罪をすること。

と解釈されています。

 

でも、僕の考える『部分謝罪』は違います。

 

その時点で『事実として非がある部分』

に対する謝罪だと考えます。

 

クレームの申し入れがあった時点で

既に事実として受け入れるしかない事。

これに対しては迷いなく謝るべきです。

 

例えば『受付担当の態度が悪い』とか。

 

だって、お客様が態度が悪いと感じたなら

それが、たった1つの事実なんですから。

たとえ、お客様の主観だったとしても。

 

裏を返せば、事実かどうか分からないことは

決して、謝罪してはなりません!

 

クレームに対応している側の意図が

『今現在、不快な思いをさせている』

ことに対する謝罪であっても

お客様の捉え方は、それぞれ異なるからです。

 

一般論でいう『部分謝罪』は

一旦、落ち着いていただくのには

たしかに有効です。

 

ただし、それは軽度のクレームの場合だけ。

 

本当にヘビーな(解決まで1年間かかるような)

クレームでは致命傷になり得ますから...

③社内報告・共有する

先述したように、

1部署で解決できるクレームは

基本的にありません。

 

あるとしたら、それはクレームではなく

単なるコンプレイン(不平)です。

クレームとは、似て非なるものです。

 

クレームは

ただちに関係するすべての部署に

連絡してください。

 

詳細が分かってからではなく

すぐにです!

 

クレーム発生を知らない他部署の人が

いつなんどき、

クレームにクレームを塗るような行動を

するかもしれませんから。

④事実を確認する

私情や社内事情を考えずに

あくまでも『事実のみ』を確認しましょう。

 

やむを得なかったとか

取引先の落ち度だったとか

お客様には、全く関係ないことですからね!

⑤解決案を提示する

お客様が怒っている『本当の理由』を

正確に把握していれば、

その理由にあわせた解決策を提示することが出来るはずです。

 

もちろん解決案の熟慮は必要ですが

考えすぎても時間が経過していくだけ。

 

1度で納得していただけないかもしれない。

そんな覚悟はしておいてください。

⑥結果を社内報告・共有する

実は、この最後の行動が

最も重要なんです!

 

クレームが解決すると

安心して『終わったよ!』と思いがち。

 

本当に大切なのはここからなんです!

 

クレームが起きた原因を、企業として追及し

二度と起こらないように改革しなければ

何の意味もありませんよ!

 

ホッとしている場合じゃありません!

クレーム対応における絶対NGな行動

claim

最初は、ほんの小さな、小言が

大きな『クレーム』になってしまった...

そんなケースも多いです。

 

多くの場合は、やってはいけない行動を

無意識にしてしまっているからなんです!

①うのみ謝罪

お客様の言うことを、そっくりそのまま

『事実』として受け止め

確認することなく謝罪してしまうこと。

 

この『うのみ謝罪』は決してしてはダメ!

なんで?とりあえずお客さんは納得すんじゃん!

世の中は善人ばかりとは限らないんです。

悪質なクレーマーや詐欺師だったら

どうするんですか?

次々と要求を重ねてきますよ!

会社に大きな損失を与えることに...

 

それに、クレームを発生させた社員の

気持ちを考えてみてくださいよ!

 

全部、お客さんの嘘かもしれないのに

謝った時点で、その社員が悪い、と

認めることになるんですよ!

 

社員本人への事実確認なしで謝罪することは

その社員を信用していません!

と言ってるようなもの。

 

一緒に働く仲間を信用できないような人は

会社を代表して、お客様の前に出る資格はありません!

②話を最後まで聞かない

怒っているお客様は、

話を聞いて欲しいから

クレームを言ってるんですよ?

 

こっちの都合とかは全て捨てて

言葉が出なくなるまで

話をさえぎったりしてはダメ!

 

多くの場合、火に油を注ぐことになりますよ!

③否定する

お客様の話を聞いていると

『絶対それは無いでしょう?』

と思う時も、しばしば。

 

でも、我慢してください。

その場で否定してはいけません!

 

事実を確認するまでは

何が本当か?分からないんですから!

④待たせる

『事実を確認させてください』

そう言って、

何日も待たせたりしてませんか?

 

忙しいとか、優先順位が、とか

お客様には、関係ありませんよ!

 

待たせれば待たせるほど

事態は悪化していくことを

よ~く認識してくださいね!

⑤お金で解決する

特にヘビークレームの場合。

解決にかかる時間と労力は

凄まじい場合も多いです。

 

途中でめんどくさくなって

全額タダにしちゃえ~とか

半分返金しちゃえ~とか

ありがちですよね?

 

というか、ほとんどの企業はそうしてます!

 

実際の製品が壊れていた!とか

届いた商品が動かない!とかなら

それは分かります。

 

でも『サービス』や『接客』などの

『人』に対するクレームなのに

お金を払っちゃえ!

は接客業として失格ですね!

 

だって、クレームを言って下さる人は

もともと期待してくれた人なんですよ?

だったら、ご納得いただくまで

誠意をもって対応して

リピーターになってもらいましょうよ!

 

何のためにお客様はクレームを言うのか?

 

期待してたから、良くなって欲しいから

わざわざクレームつけてるんです。

 

どうでもいいなら

サイレントクレーマーになって

さっさと帰ればいいだけなんですから。

 

とにかく

仮にお金で解決できたとしても

そのお客さまは、

2度と利用してくれないでしょう!

 

そして多くの場合において、

お金で解決しようとした瞬間に

お客様の怒りを倍増させることとなり

修復不能なレベルまで到達するに違いありません。

※クレーム対応が上手な人は、そもそも仕事が出来る人です。一方では、仕事が出来ない人にも共通の特徴があるんです。詳しくは、仕事が出来ない人の特徴は3つだけ?経営者思考があなたを変える!をご参考に!

解決しよう!と無理してはいけない場合

これまでクレーム対処の基本行動や

やってはイケないNG行動を見てきました。

 

ただし、これらの方法をもってしても

解決できないケースもあるんです。

というよりも、むしろ

何とかしようと頑張ってはいけない場合が...

 

それは下記。

触れてはいけないクレーム
  • 1.相手が犯罪者である、または可能性がある場合
  • 2.相手が反社会的勢力と思われる場合
  • 3.違法行為を確認した場合
  • 4.相手が法的手段、訴訟してきた場合

以上の場合は、

無理して解決しようとしてはいけません!

1~3は、迷わず警察へ!4は弁護士へ相談しましょう。

 

もっとも気を付けるべきは、

1~3の条件に当てはまるのに

外見からは判別不能な人です!

 

僕も何度も経験があります。

 

クレームを言ってきた人が指名手配犯だったり

2週間後に結婚式予定の新婦が

とある組織の大親分の娘だったり

ホテルの客室に12時間監禁されたことも...

 

そんなケースは、迷わず警察。

微妙な時でも相談は出来ますからね!

まとめ

クレーム対応

では、おさらいです。

まとめ
  • クレーム対応は大切な接客です!
  • 企業の欠点を発見するキッカケとなり、成長させてくれるからです
  • 期待するからこそクレームを言ってくれるんです!だから感謝しましょう
  • クレーム対応が上手な人の3つの特徴は
    ①冷静であること
    ②聞き上手であること
    ③社内で信頼されていること
  • クレーム発生時の基本行動は
    ①話を聞く
    ②部分謝罪する
    ③社内報告・共有する
    ④事実を確認する
    ⑤解決案を提示する
    ⑥結果を社内報告・共有する
  • クレーム発生時のNG行動とは
    ①うのみ謝罪
    ②話を最後まで聞かない
    ③否定する
    ④待たせる
    ⑤お金で解決する
  • 解決しよう!と無理してはいけない場合もあります
    警察案件や法的問題が絡む場合は専門家に相談を!

『クレームは宝の山』

僕は今でも、本気でそう思っています。

 

クレームから逃げていても

永遠に企業が変わることはありません。

 

クレームと真摯に向き合い

素直に間違いを認め、誠意を尽くす。

そしてクレームが教えてくれる

自分たちの弱さを受け入れ

少しずつでも改善していきましょう。

 

クレームは、処理するものではない。

感謝するもの!