ホスピタリティって何？
仕事に活かせるの？
ホテルや観光産業などのサービス業で、よく使われる言葉『ホスピタリティ』。誰でも1度は聞いたことがありますよね。最近では、医療や介護の現場でも耳にします。ところがホスピタリティの意味を、正確に理解してる人は多くはありません。
『マーケティング』という言葉も、実によく使われます。あらゆる職業やビジネスシーンで、呪文のようにくり返し聞きます。でもその意味を、明確に解説できる人は、やはり多くはないのかも知れません。
さらに『ホスピタリティ』と『マーケティング』に、多くの共通点があることは、ほとんど意識されてません。それどころか実は、まったく同じことを言っている！と気づいてる人はいないと思います。
✔ホスピタリティって何なの？
✔マーケティングの意味は？
✔ホスピタリティを仕事や転職に活かす方法は？
✔接客が上手にできなくて悩んでる...
✔マーケティングで結果を出す方法は？
このような疑問に答え、悩みを持つ人を救います。
この記事でお話しすることは、筆者の経験・体験をもとにした独自の理論です。その辺に転がってるような、難しい話ではありません。理屈ばかりで、何の役にも立たないビジネス本とは違います。現場の仕事や転職に、すぐに活かせる生きた経験則です。
ホスピタリティとマーケティングの共通点を、分かりやすく解説していきます！
ホテルのウェイター見習いがキャリアのスタート。10年でホテル総支配人。JSA認定ソムリエ。前職東証プライム企業人事部長。上場企業4社を転職で渡り歩く。ブライダル業、テーマパーク運営、HR（人事）でマーケティング責任者として活動。現在はフリーのブロガー。
※本ページはプロモーションが含まれています。
ホスピタリティとマーケティングの共通点！仕事や転職に活かす方法
ホスピタリティとマーケティングは、結局同じこと
結論：ホスピタリティとマーケティングは、結局同じことです！
意味不明すぎる...
ホスピタリティなくして、事業の繁栄なし！
だから～
分かんないって...
そうでしょうね...分かってもらえるように、順に解説していきます！
ホスピタリティとマーケティングとは？
まずは、ホスピタリティとマーケティングの意味を知ってください。それぞれ簡単に解説します。
ホスピタリティとは？
接客業やサービス業で、よく使われる言葉、ホスピタリティ。まずは意味を理解しましょう。いろいろな解釈があり、産業やビジネス業種によって、とらえ方は異なります。
ですが、基本は以下です。
《ホスピタリティとは》
心のこもったおもてなし
それってサービスでしょ？
たしかに、ホスピタリティとサービスは、とてもよく似ています。いいところに気づきました。とても鋭い指摘です。ですが本質は、まったく違います。
まずは、ホスピタリティとは？
（ホスピタリティは）一方通行のものではなく、主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だ。すなわち、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立する。
引用元：日本ホスピタリティ推進協会
上記の『主人』を、『サービス提供者』に置き換えて読むと、分かりやすくなります。大事なポイントは「相互満足」です。
ホスピタリティとサービスの違いを、とても簡単に言うと下記です。
- サービス＝お客様へ奉仕・提供すること
⇒相手の満足・不満足は無関係 - ホスピタリティ＝奉仕・提供することで、お客様もサービス提供者も満足すること
※あくまでも筆者のとらえ方であり、異なる解釈もあります
サービスとは、行為そのものを指します。受ける相手が満足する・しないは関係ありません。当然、サービスを行う側の気持ちも、言葉の意味には含まれないのです。一方通行の、行為そのものを表現した言葉だと言えます。
ところが、ホスピタリティは違います。言葉そのものに、感情が含まれるのです。心がこもっているかどうか？が決定的に違います。さらにはサービスを提供する側、受ける側の双方が満足して、初めてホスピタリティだと言えます。
分かりやすい例！
例えば、食事をするレストラン。ウェイターは、心をこめてお客様をもてなします。入口でお迎えし、席へのご案内。ご注文を受けて、飲み物や料理を運びます。サービスしながら、どうしたら満足していただけるだろう、とウェイターは考えるでしょう。
- お客様の立場で想像したり
- どうしたら喜んでくれるか考えたり
- お客様を良く見て、気を配ったり...
でもこの時点では、まだ単なる『サービス』でしかありません。サービスを受けるお客様も、サービスを提供したウェイターも、満足してないからです。
ところが、帰り際にお客様が言います。
ありがとう。
来てよかった！
また来るわ！
この瞬間に『サービス』が『ホスピタリティ』に変わります。お客様は満足して、ウェイターに感謝してるからです。そしてサービス提供者のウェイターは、感謝されて満足してるから。
この「相互満足」こそ、ホスピタリティにあって、サービスにはないものです。
マーケティングとは？
続いてマーケティングとは、いったい何でしょう？
よく聞くんだけど
サッパリ分かんない...
そりゃそうです。会社によってとらえ方が違うし、人によっても変わります。ビジネスの内容や業種によっても、解釈がマチマチ。とってもヤッカイな言葉なんです。どれほど勉強していても、正確に明確に定義できる人なんて、誰もいません。
でも、あえてマーケティングを定義するなら、下記のような感じです
「価値あるプロダクトを提供するため」の活動・仕組みである。（中略）価値を探るための顧客インタビュー、価値を組織として創るための戦略、価値を顧客へ伝えるための営業・宣伝、価値を届ける流通、価値を渡す販売、など様々な活動・仕組みがマーケティングに含まれる。
引用元：Wikipedia
ダメ...
難しいよ！
はい、スミマセン...簡単に整理します。
まずマーケティングの目的は、「価値あるプロダクトを提供すること」です。その目的を果たすために、上記の引用文で太字にした5つの活動をして、仕組み化するだけです。
整理すると下記の通り。
《マーケティング活動とは？》
- ①価値を探る顧客インタビュー
＝お客様をよく見て、知る - ②価値を創るための戦略
＝何に喜んでくれるか？想像する - ③価値を伝えるための営業・宣伝
＝伝わりやすい案内をする - ④価値を届ける流通
＝確実に届ける - ⑤価値を渡す販売
＝気の利いた渡し方
少し乱暴な整理の仕方ですが、ずいぶん分かりやすくなったと思います。マーケティング活動とは、たった5つの要素しかありません。難しいことなんて、何もないのです。
ところが経験が長い知識の深い人ほど、わざわざ難しくしたがる傾向にあります。本質は、シンプルで簡単なのです。考えれば考えるほど、複雑になっていくだけ。時間の無駄です。
必要以上に細かい詳しい地図が、実際には全く使えないのと一緒です。地図の目的は、目的地に着くこと。そのために必要な情報さえ書いてあれば、充分です。ところが建物の高さや敷地面積など、いらない情報が多すぎます。だから迷子になるんです。
マーケティングも一緒です。目的は、「価値あるプロダクトを提供すること」。目的達成に無関係な情報は不要。細かすぎる分析も、むしろ邪魔です。そんな物いらないし、時間の無駄でしかありません。
ホスピタリティとマーケティングの共通点
ホスピタリティとマーケティング。それぞれの意味を伝えてきました。鋭い人なら、お気づきかも知れません。ホスピタリティとマーケティングには、実に多くの共通点があるのです。と言うよりも、まったく同じだと断言します。
ホスピタリティを提供することは、マーケティング活動そのものです。
マーケティング5つの活動の復習も兼ねて、下記の比較表を見てください。ホスピタリティとマーケティングにおける①～⑤5つの活動と、具体的に何をするのか？を整理しました。
| ホスピタリティ | マーケティング | |
|---|---|---|
| ①顧客ニーズを知る |
会話する
よく見る |
顧客調査
アンケート インタビュー |
| ②商品価値を創造する |
喜ぶ方法を考える
|
商品造成
顧客データ精査 |
| ③営業・宣伝をする |
オススメする
会話する 好みを聞く |
宣伝媒体精査
ターゲット設定 |
| ④安定流通を確保する |
粗相しない
目配りでタイミングよく |
安定流通経路確保
適正在庫管理 製造・発注最適化 |
| ⑤最終販売をする （商品を売り渡す） |
気を配った配膳
気の利いた料理説明 お見送り時の名刺渡し |
最適な梱包
安全な包装 再販の為の仕掛け 会員登録誘導 |
| 目的 |
顧客満足
マニュアル化 |
価値ある商品提供
仕組み化 |
| 最終目標 |
相互満足
企業成長 |
相互満足
企業成長 |
※スマホはスクロールできます。
※ホスピタリティ欄は、ウェイターを想定
ウェイターとマーケターには、何ら関連性が無いように思えます。でも上記のように比較してみると、一目瞭然です。行動に多少の違いはあっても、それぞれの活動目的も最終目標も同じ。何も変わりません。つまり飲食店のウェイターも、マーケティングの勉強が必要だと言うことです。残念ながら、何も考えてないウェイターが多すぎますが...
レストランのウェイターに限らず、店舗で接客現場にいる人は、ぜひ覚えておいてください。ウェイターとは、英語でWaiter（待機する人）。待機して、呼ばれたら伺う人です。
でも僕は、Wait（待機）では足りないと思います。現場で接客する人は、Watcher（見守る人）であり、Thinker（考える人）であるべきです。見守りながら考える人と、ボケっと待つだけの人では、全くの別人。見た目は一緒でも、天地の差があります。突っ立てるだけなら、いないのと一緒。アパレル等の店舗接客や、物販店での販売員にも当てはまります。
でも現場での接客仕事に、誇りが持てない人は多いと思います。立ちっぱなしで体力がキツいし、給料も高いとは言えません。疲れていても、笑顔が求められます。しかもお客様から、ありがとうと言われる機会も多いとは言えません。やりがいが見いだせず、悩んでる人いるでしょう。
でも覚えておいてください。やりがいがないなんて、勘違いしてはいけません。あなたは、Watcherであり、Thinkerなのです。ただのWaiterなんかじゃない。企業成長に、最も重要なマーケターです。ホスピタリティはいつだって、経営のド真ん中にあります。
企業の未来は、実はあなたに掛かっているのです。大げさでなく、間違いのない事実。
ボケっとしてる
場合じゃないよ！
目の前のお客様を、穴が開くほど見てください。想像して考え、気を配るのです。あなたの持てる全てを、マーケティングに注ぎましょう。
ホスピタリティなくして、事業の繁栄なし！
ホスピタリティをマーケティングで実践！仕事や転職に活かす方法
ホスピタリティとは、マーケティングそのものである事実を解説してきました。現場で接客をすることは、マーケティング活動と同じです。心のこもったおもてなしこそ、企業成長のエンジン。ホスピタリティは、経営そのものだと言えます。
続いては、ホスピタリティをマーケティングに活かす方法です。あわせて仕事や転職への活かし方も解説します。
ビジネスマーケティングにホスピタリティを活かす方法
マーケティングを仕事にしてるけど、結果がでないマーケターの皆さん。原因は何でしょうか？きっとあなたは、こんな人です。
《結果が出ないマーケターとは？》
・専門書でマーケティング知識を吸収
・ITを駆使して分析能力の向上を実現
・市場のニーズやトレンドを把握
・仕組みを自動化して効率的な運用
⇒でも結果が出ない...なぜなの？
マーケティングを専門に仕事してるのですから、勉強も努力もしてます。でも集客が出来ず、新商品の売れ行きはイマイチ。あなたはきっと、そんな人です。肝心かなめの売上や、結果が出ないことに、大いに悩んでるに違いありません。
なぜなの？
はい。あなたが結果を出せない理由は、ホスピタリティがないからです。
くり返します。ホスピタリティとは、マーケティング活動そのものです。にも関わらず、ホスピタリティを知らないのですから、上手く行くはずがありません。
知識や仕組みは、単なる道具に過ぎません。テクノロジーを妄信してませんか？文字・数字・統計・表・戦略・仕組み。その先にある、お客様の顔が見えてないのでは？
お客様の顔が
想像できてますか？
もし結果が欲しいなら、ウェイターになってください！ホスピタリティを理解し、お客様をよく見て考え、気を配る。ウェイターは、この行動を実践して、すぐに結果を出してます。「相互満足」という結果を。
マーケターは、リアルなお客様の表情を見てください。生の声を聞く機会を作りましょう。ユーザーとしての本音を、みずからの目で、耳で確かめるのです。テクノロジーに頼っている限り、結果を出せることは無いでしょう。未来はありません。
その口コミ、本音と言い切れますか？ちょっとでも疑問に思うなら、お客様に聞くべきです。現実のエンドユーザーに、直接話しかけてください。生の声を聞き、目をよく見て、ユーザーの本音に触れるべきなのです。
ウェイターは、目の前のお客様が唯一の事実です。表情で満足度が分かるし、ご意見を直接聞くことだってできます。一方でマーケターは、Web媒体やSNSから自動収集したデータを、事実として信じるしかありません。テクノロジーは決して万能ではないのです。
マーケターは、ウェイターのホスピタリティに学びましょう。
そう、おもてなしの心です！
答えは、いつだってお客様が持っています。いや、お客様しか持ってないのです。優秀なマーケターは、例外なく現場を良く知っています。何が重要なのかを、分かっているからです。マーケティングにおいて、ユーザーの生の声に勝る価値など存在しません。
ホスピタリティを転職に活かす方法
ホスピタリティは、転職活動にも活かせます。その理由は、ごくシンプル。
転職がホスピタリティと同じだからです。
全く分からない！
思い出してください。ホスピタリティとは、相互満足で初めて成り立ちます。お客様もサービス提供者も、どちらも幸せなことが前提です。
転職も全く同じことが言えます。採用される応募者も、採用する企業側も、どちらも満足することが必須。どちらかが欠けると、決して上手く行きません。ミスマッチなく、お互いが納得して転職しないと、良い転職とは言えないです。
逆に言えば、だからこそホスピタリティが活かせます。ホスピタリティは、マーケティング活動と同じだからです。つまり5つの活動を、応用すればいいだけ。マーケターが仕事に活かすように、転職活動に活かしてください。
具体的には、下記の通り。
《ホスピタリティを転職に活かす方法》
①価値を探る顧客インタビュー
＝企業研究をする。面接で質問する。
②価値を創るための戦略
＝企業が求める人材をリサーチする
③価値を伝えるための営業・宣伝
＝伝わりやすい応募書類。面接で的確な返答をする。
④価値を届ける流通
＝確実に伝わる職務経歴書。面接で明確な伝え方をする。
⑤価値を渡す販売
＝内定後に気を遣う。入社前も礼を尽くす。
まさにドンピシャ！
はい、全く同じです。マーケティングも、転職活動も、結局はホスピタリティの勝負。相互満足が必須なのです。転職希望者が、安易に妥協して入社しても、誰も幸せになれません。上っ面だけの面接で良くみせても、結局あなたも企業も損します。お互いに不幸な未来が待っているだけです。
また、採用される側の応募者は、弱い立場にあると勘違いしてはいけません。あくまでも対等な立場。優劣や強弱なんてありません。マッチするかしないかの、お見合いなのです。
くり返します。転職は、応募者と企業の相互満足が大前提です。道に迷いそうな時は、思い出してください。転職は、自分という商品を、企業に対してマーケティング活動することです。レストランでのおもてなしと、何も変わりません。あなたはマーケターに、ウェイターになればいいのです。
転職で最後に物を言うのは、ホスピタリティです！
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ホスピタリティとマーケティングの共通点を仕事や転職に活かす方法のまとめ
簡単に整理します。
- 心のこもったおもてなし『ホスピタリティ』と、『マーケティング』は同じ目的でなされます。
- ホスピタリティとは、サービスを提供する人とサービスを受ける人が『相互満足』して初めて成り立ちます。
- マーケティングとは、価値ある商品を提供するため、5つの活動を仕組み化すること。
5つの活動とは
①価値を知る為の顧客インタビュー
②価値を創るための戦略
③価値を伝えるための営業・宣伝
④価値を届ける流通
⑤価値を渡す販売 - ホスピタリティとマーケティングには共通点が多く、まったく同じと言えます。
- マーケティングが上手く行かないのは、ホスピタリティがないから。
- ホスピタリティをマーケティングに活かす方法は、ユーザーの本音を知るために、会って、顔を見て、話すことです。
- ホスピタリティを転職に活かす方法は、マーケティングの5つの活動を実践することです。応募者と企業側の相互満足を勝ち取ることができます。
マーケティングという言葉は、あまりにもビジネスシーンで使われ過ぎました。そのため現在では、明確に定義することが困難になってます。言葉のカバーする範囲が広くなりすぎて、ワケが分からなくなってしまったのです。
だからこそシンプルに、基本に戻って考えましょう。マーケティングとホスピタリティには、実に多くの共通点があります。転職活動も同じこと。それぞれが目指すところは、完全に一致してるのです。
マーケティングの仕事も転職も
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ホスピタリティ！
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