ソロ活@自由人

主夫ソムリエの雑記ブログ

ホスピタリティ!が実はビジネスマーケティングに不可欠な理由とは?

ホテルや観光産業などのサービス業

良く使われる言葉『ホスピタリティ』

1度は耳にしたことがありますよね?

 

最近では、医療や介護などの現場でも

度々、耳にする『ホスピタリティ』

 

どんな意味なのか!

正確に説明できる人、います?

 

そして『マーケティング』という

あらゆるビジネスで使われる言葉。

 

明確に解説できる人、います?

 

さらに、

『ホスピタリティ』と『マーケティング』

実は、

まったく同じことを言っている!

と気づいてる人、います?

 

こんなあなたへ!
  • ホスピタリティもマーケティングも、どんな意味なのか?
    さっぱり分からない...
  • サービス業で仕事してるけど、上手く接客できない
  • マーケティング担当だが、結果がでない...

筆者の経験をもとにした『独自理論』

ホスピタリティとマーケティングを解説していきます!

 

ソロ活@自由人の超略歴

ソロ活@自由人ホテルのウェイター見習いがキャリアのスタート。10年でGM(総支配人)
上場企業4社を渡り歩く。
ブライダル、テーマパーク、HR(人事)でマーケティング責任者として活動。
現在は無名の弱小ブロガー...

 

ホスピタリティは
マーケティングと同じ!
心はテクノロジーを超える

おもてなしの心と
マーケティングの共通点とは?

Hospitality

結論です。

おもてなしの心は、マーケティングです!

意味不明すぎるよ...

ホスピタリティなくして、事業の繁栄なし!

だから分かんないって...

 

スミマセン、ちょっと熱くなっちゃった...

@(;・ェ・)@/反省…

 

順に解説していきます!

ホスピタリティとは?

サービス業でよく言われるホスピタリティ。

そもそも何なんでしょう?

 

いろいろな解釈があり

それぞれの産業やビジネスで

とらえ方は異なります。

が、基本はこれ。

心のこもったおもてなし

ですよね!

それってサービスでしょ?

おっと!鋭いですね...

たしかに、とてもよく似ています。

 

ですが本質は、まったく違います。

何が違うかと言うと?

(ホスピタリティは)一方通行のものではなく、主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だ。すなわち、ホスピタリティは両者の間に
「相互満足」があってこそ成立する。

日本ホスピタリティ推進協会

※『主人』を『サービス提供者』に置き換えて見てください。

 

簡単にいうと

  • サービス=奉仕・提供する行為のこと
    (満足・不満足は無関係)
  • ホスピタリティ=お客様もサービス提供者も満足すること

ということですね!

※あくまでも筆者の捉え方であり、異なる解釈もあります

 

例えば、食事をするレストラン。

ウェイターが、お客様をお迎えして

席を案内したり、椅子を引いたり

注文を受けたり、飲み物をお持ちしたり

料理を運んだりして、お客様をもてなします。

 

サービスしながら

どうしたら満足していただけるだろう、と

ウェイターは色々と考えますよね?

  1. お客様の立場で想像したり
  2. どうしたら喜んでくれるか考えたり
  3. お客様を良く見て、気を配ったり...

 

でもこの時点では、

まだ単なる『サービス』です。

 

なぜなら

お客様が満足したかどうか?

まだ分からないし、

料理を運んだウェイターも

満足してないからです。

 

ところが、帰り際にお客様が言います。

ありがとう
来てよかった!
また来るわ!

この一言で

『サービス』が『ホスピタリティ』

に変わります!

 

お客様は満足し感謝してるし、

サービス提供者のウェイターは、

感謝されて満足していますから。

 

この「相互満足」

ホスピタリティです!

マーケティングとは?

ではマーケティングってなんでしょう?

よく聞くんだけど
サッパリ分かんない...

そりゃそうですよ!

会社によって、人によって

ビジネスの内容によって、

解釈が変わるんですから...

 

どれほど勉強していても

正確に、明確に定義できる人なんて

誰もいませんので。

 

でも、あえて言うなら、こういうこと。

価値あるプロダクトを提供するための活動・仕組みである。(中略)

価値を探るための顧客インタビュー、価値を組織として創るための戦略、価値を顧客へ伝えるための営業・宣伝、価値を届ける流通、価値を渡す販売、など様々な活動・仕組みがマーケティングに含まれる。

マーケティング - Wikipedia

ダメ...難しいよ!

はい、スミマセン...

いま簡単に整理しますから!

 

まず、マーケティングの目的が

価値あるプロダクトを提供するため

であることは分かりましたよね?

 

そのために、引用文で赤太字にした

主に5つの活動をして

それを『仕組み化』するってだけです!

マーケティング活動とは?
  • ①価値を探る顧客インタビュー
    =お客様をよく見て、知る
  • ②価値を創るための戦略
    =何に喜んでくれるか?想像する
  • ③価値を伝えるための営業・宣伝
    =伝わりやすい案内をする
  • ④価値を届ける流通
    =確実に届ける
  • ⑤価値を渡す販売
    =気の利いた渡し方

少々、乱暴な整理の仕方ですが

ずいぶん分かりやすくなったでしょ?

 

マーケティングって

考えれば考えるほど、複雑になっていくんです。

それに、なぜかは分かりませんけど

経験の長い、知識の深い人ほど

わざわざ難しくしたがるんですよ?

 

本質は、いたってシンプルで簡単なのに...

 

必要以上に細かくて、詳しすぎる地図が

実際には、まったく使えないのと一緒。

 

地図の目的は、目的地に着くこと。

そのために必要な情報が書いてあれば

充分なんです。

 

なのに、建物の高さとか、敷地面積とか

いらない情報が入ってるから

迷子になっちゃうんですよ!

 

マーケティングも一緒です。

 

目的は

価値あるプロダクトを提供すること

なんです。

だから、細かすぎる

余計な分析結果とかは邪魔だし、

いらないし、時間の無駄です!

ホスピタリティとマーケティングの共通点

Hospitality-Marketing

ホスピタリティとマーケティングの

おおまかなイメージをお伝えしてきました。

 

鋭い人は、とっくにお気づきかと思います。

ホスピタリティとマーケティングには

多くの共通点があります!

 

と言うより

まったく
同じ!

です!

 

ホスピタリティを提供することは

マーケティング活動そのものです。

 

おさらいも兼ねて、

こちらの比較表を見てください。

 

ホスピタリティとマーケティングにおいて

①~⑤の5つの活動に対して、

具体的に何をするのか?を整理しました。

 

※スマホはスクロールできます。

超簡単な行動比較表
  ホスピタリティ マーケティング
①顧客ニーズを知る
会話する
よく見る
顧客調査
アンケート
インタビュー
②商品価値を創造する
喜ぶ方法を考える
商品造成
顧客データ精査
③営業・宣伝をする
オススメする
会話する
好みを聞く
宣伝媒体精査
ターゲット設定
④安定流通を確保する
粗相しない
目配りでタイミングよく
安定流通経路確保
適正在庫管理
製造・発注最適化
⑤最終販売をする
(商品を売り渡す)
気を配った配膳
気の利いた料理説明
お見送り時の名刺渡し
最適な梱包
安全な包装
再販の為の仕掛け
会員登録誘導
目的
顧客満足
マニュアル化
価値ある商品提供
仕組み化
最終目標
相互満足
企業成長
相互満足
企業成長

※ホスピタリティ欄はウェイターを想定

 

一見すると

何ら関連性が無いように見える

ウェイターとマーケター。

 

こうして見ると、

行動に多少の違いはあるものの

結局、同じことをしてますよね?

 

ウェイターは、マーケターと同じくらい

勉強が必要と言うことですね!

 

もちろん、

何も考えてないウェイターも

残念ながら沢山いますけど...

 

ウェイターは、

英語表記でWaiter(待機するひと)

呼ばれたら、すぐ伺うひとです。

 

でも僕は違うと思います。

Watcher(見守る人)

であると同時に

Thinker(考える人)

であるべきと思います。

 

見守りながら、考える人と

呼ばれたら、すぐ行くために待つ人は

見た目は一緒でも、似て非なる人です。

 

何も考えずに、突っ立てるだけなら

いないのと一緒ですから...

 

ウェイターの仕事に、

誇りが持てない人。

やりがいが見いだせない人。

 

勘違いしてはいけません!

あなたは、Watcherであり、Thinkerであり

そして、企業成長に不可欠な

マーケティングをしているんですよ!

 

企業の未来は、あなたに掛かっています。

 

目の前のお客様を、穴が開くほど見て

想像して、考えて、気を配って

あなたの持てる全てを注ぐのです!

おもてなしの心をマーケティングで実践しよう

ホスピタリティ

一方で、マーケティングで経験を積み

知識は増えて、分析能力は向上した。

市場のニーズも把握している。

仕組みも自動化して、

効率的な運用もできている。

なのに、肝心かなめの『売上』

という結果に結びつかない...

なんでなの?

そんなマーケターへ。

 

あなたが結果を出せない理由は

ホスピタリティがないから

 

ホスピタリティ=マーケティング。

にも関わらず、あなたは

ホスピタリティを知らないからです!

 

策に溺れていませんか?

テクノロジーを過信してませんか?

 

あなたの作り上げた

文字、数字、統計、表、戦略、仕組み。

その先に

お客様の顔

が見えてますか?

想像できてますか?

 

くり返しになりますが

ホスピタリティ=マーケティングです。

 

そして

ウェイター=マーケターです。

 

だから、ホスピタリティを理解し

お客様をよく見て、考えて、気を配る。

この行動を実践しているウェイターは

すぐに結果が出ます!

固定ファンと売上の増加という結果が。

 

結果を出せるウェイターにあって

結果を出せないマーケターに無いもの。

 

それこそが、

あなたが結果を出せない最大の理由です!

 

ウェイターは

目の前に実際にいるお客様

を常に見守り続けて、考え続けています。

 

一方であなたは

Web媒体やSNSを介して集めたデータを

信じ込んでませんか?

テクノロジーを過信してませんか?

その口コミ。

『本音』と言い切れますか?

 

ちょっとでも疑問に思うなら

マーケターとして結果が出せないなら

現実のエンドユーザーに

直接話しかけてください!

 

そして生の声を聞き、目をよく見て

ユーザーの『本音』

に触れてみてください!

 

そう。

おもてなしの心で!

優秀なウェイターのように...

 

答えは、お客様が持っています。

いや、お客様しか持っていないんです!

 

優秀なマーケターは、例外なく

現場を良く知っている人ですから。

ホスピタリティ=マーケティングのまとめ

ホスピタリティ

簡単に整理すると

まとめ
  • おもてなしの心『ホスピタリティ』と『マーケティング』は同じ目的でなされます。
  • ホスピタリティとは、サービスを提供する人とサービスを受ける人が『相互満足』して初めて成り立ちます。
  • マーケティングとは、価値ある商品を提供するため、5つの活動を仕組み化すること。
    5つの活動とは
    ①価値を知る為の顧客インタビュー
    ②価値を創るための戦略
    ③価値を伝えるための営業・宣伝
    ④価値を届ける流通
    ⑤価値を渡す販売
  • ホスピタリティとマーケティングには共通点が多く、まったく同じと言えます。
  • マーケティングが上手く行かないのは、ホスピタリティがないから
  • ユーザーの『本音』を知るために、会って、顔を見て、話そう!

『マーケティング』という言葉自体が

あまりにもビジネスシーンで

日常的に使われすぎた為、

いまでは、明確に定義することが難しくなっています。

 

ごくシンプルに

基本に戻って考えれば

おのずと答えは出てきます。

 

マーケティングとは?

おもてなしの心から始まる

ホスピタリティ!